مقدمه :

فن آوری های دیجیتالی نوظهور بسیاری از مدل های کسب و کار سنتی را تغییر داده و حتی در برخی موارد سبب ایجاد یک مدل تجاری کاملا جدید شده اند، که ما به آن فن آوری ها ، اخلال گر ، مخرب یا همان Disruptive Technologies می گوییم . شرکت های چون Uber ، Airbnb ، Skype ، Alibaba بهترین نمونه ها از دخالت فن آوری در سطح تخریب ساختارهای کسب و کارهای سنتی و همچنین تخریب در سطح ساختار سازمانی آن شرکت ها و صنایع می باشند ،که البته به لطف این اخلال (تخریب ) بوده است که آنها و مدل های جدید تجاری آنها در دنیا موفق شده است. درست است که هنوز خیلی از نظام های خرده فروشی دنیا بطور کامل دیجیتالی و متحول نشده اند اما بازیگران اصلی این حوزه این خطر را عمیقا درک کرده اند و در حال پذیرش برای یک مهاجرت دیجیتالی و ایجاد یک نقشه راه تحول دیجیتال برای خود هستند تا پس از آن بتوانند روند تغییر شکل خرید و فروش در صنعت خود را ایجاد کنند.

برخلاف روزهای قدیم و سبک کسب و کارهای سنتی ، امروزه شاهد هستیم که تواما مصرف کننده و تولید کننده یا فروشنده به اطلاعات مختلفی از محصول یا خدمات و انواع گزینه های خرید و فروش دسترسی دارند. ظهور و تجاری سازی شده فن آوری های نوظهور و مخرب ، سبب شده تا دسترسی به داده ها و تجزیه و تحلیل های داده های واقعی و مبتنی بر شواهد ( Evidence Based ) ، صنعت خرده فروشی را برای پذیرش تحولی بزرگ در جهت تحقق ترجیحات واقعی مصرف کننده آماده سازد. این امر همچنین موجب ایجاد خریدهای آنلاین شخصی سازی شده بر اساس تجربه مشتری شده است.در این زمینه طبق تحقیقات انجام شده توسط IDC ، اعلام شده است که تا انتهای سال 2020 حداقل 55٪ از کل سازمان ها و شرکت های دولتی و خصوصی در کشورهای پیشرو مدل های تجاری خرید و فروش خود را دیجیتالی خواهند کرد وقتی گفته می شود مدل خرید و فروش دیجیتالی شده است نه به معنای اینکه خدمات و محصولات از طریق کانال های دیجیتال به فروش برسد بلکه منظور ایجاد یک تحول عظیم دیجیتالی در تمامی سطوح کسب و کار و ساختار سازمانی است.

امروز و در حوزه خرده فروشی ، باهوش ترین ها متوجه شده اند که برای حفظ رقابت در این حوزه بایستی ، خیلی سریع و حتی زودتر از دیگر رقبا از جدیدترین فن آوری های دیجیتال استفاده کنند و به این واسطه ساختارهای خود را تغییر دهند این امر سبب می شود که متقابلا رفتار مصرف کننده در حال تغییر ، با نظام و انتظاراتی که شما برای مشتریان خود ایجاد می کنید هم سو و هماهنگ شود. این هماهنگی مزایایی هم دارد از جمله آن می توان به ایجاد یک قیاس در ذهن مشتری استفاده نمود و در این جا به عنوان مثال ، شما قادر خواهید بود که از تکنیک Anchoring استفاده نماید و مدل تجاری جدیدی را رونمایی کنید.

اما یک سوال اساسی ؟!

تحول دیجیتال چیست ؟ و تحول دیجیتال در خرده فروشی چیست ؟

در این خصوص پاسخ های درست و نادرست زیادی در نت وجود دارد. به نظر شخص بنده به عنوان یک تحلیل گر کسب و کارهای نوین ، یکی از بهترین تعریف ها مربوط به تعریفی است که شرکت SalesForce ارائه داده است و تحول دیجیتال را چنین معرفی نموده است:

تحول دیجیتال عبارت است از تجهیز ، به کارگیری و بهره برداری از فن آوری های دیجیتالی در جهت ایجاد یا اصلاحات اساسی در فرآیندهای تجاری ، فرهنگ مشتری مداری و بهبود تجربه مشتری که منجر به تحولی در سطح کلان ساختار سازمانی و کسب و کارهای فعلی سازمان شود. از این رو و برای تاکید بیشتر لازم به ذکر است که تجهیز ، به کارگیری و بهره برداری خالی از فن آوری های دیجیتال نوظهور به معنی تحول دیجیتال در سطح سازمان نیست ، زمانی تحول دیجیتال تحقق می باید که همان طور که شرکت SalesForce اشاره نمود آن ارزش های جدید هم شکل گیرد.به تعبیر دیگر این همان تصویرسازی مجدد از تجارت شما در عصر حکمرانی دیجیتال است.

از این رو و با توجه به تعاریف موجود از تحول دیجیتال ، تحول دیجیتال در نظام خرده فروشی را چیزی جز انتقال از رویکرد محصول محور به یک رویکرد مشتری محور با هدف گسترش و بهبود تجربه مشتری نمی دانیم.

نقشه سفر تحول دیجیتال در نظام خرده فروشی:

با رشد سرسام آور تجارت الکترونیکی ، خریدهای داخل فروشگاه کاهش یافته است. ( در این خصوص و برای اطلاعات بیشتر به پست قبلی اینجانب در خصوص تحول دیجیتال در صنعت مبلمان مراجعه بفرمایید) :

http://www.dpag.ir/post-20

خرده فروش های فیگیتال:

اما همچنان اکثریت خوبی از مصرف کنندگان هنوز فروشگاه های خرده فروشی را ترجیح می دهند ، آنها دوست دارند که قبل از خرید ، محصول مورد نیاز خود را ببینند ، لمس کنند و حتی در مورد آن پیش فروشنده قضاوت کنند. اما خیلی از همین مشتریان اطلاعات مربوط به محصول را بصورت آنلاین جمع آوری می کنند و بعد خرید آفلاین را انجام می دهند. و برخی دیگر از آنها متمایل هستند تا محصول را امتحان کرده و سپس بصورت آنلاین سفارش دهند.در هر صورت و با این مواردی که اشاره شد واقعیت حاکی از این است که در مجموع مصرف کنندگان ، ترکیبی از هر دو حالت آنلاین و آفلاین را ترجیح می دهند. از این رو خرده فروشانی که سعی در ایجاد رفع شکاف بین خرید های آنلاین و آفلاین دارند موفق تر خواهند بود و ما به آنها «فیگیتال» می گوییم:

منظور از فیگیتال ، Phygital  ترکیبی از حالت Physical و. Digital است

آنها با این انتخاب این رویکرد، شانس بهتری برای جلب مشتری دارند و این جا است که مفهوم تجربه مشتری مبتنی بر خرده فروشی از نوع omnichannel بیشتر نمایان می شود.


چالش های پیش رو تحول دیجیتال در حوزه خرده فروشی:

چالش اول ، مفهوم وفاداری برای مشتریان آنلاین و آفلاین

تا زمانی که شما از سوپر مارکت سرکوچه خود خریدهایتان را به صورت آفلاین انجام می دهید ، حضور شما با ثبت خریدهای قبلی شما در ذهن صاحب مغازه ، شما را یک مشتری وفادار جلوه می دهد اما اکثر مشتریان آنلاین از این موضوع نگران هستند و گلایه دارند که با اینکه خریدهای زیاد آنلاینی را انجام داده اند ولی برخورد و اعمال رفتار فروشنده در مراجعات حضوری و خریدهای آفلاینی ، همچون یک مشتری عادی بوده است و هیچ نشانی از اینکه آنها نزد فروشنده یک مشتری وفادار باشند، دیده نمی شود.

چالش دوم ، شخصی سازی برای افزایش و بهبود تجربه مشتری

همچنان در تمامی مدل های کسب و کار سنتی و دیجیتال ، فراگرد (مکانیزم) درستی برای شخصی سازی خریدهای مشتری متناسب با ترجیحات و تمایلات مشتری وجود ندارد و اگر هم وجود داشته باشد خرده فروشان توان عملیاتی سازی آن را ندارند.

چالش سوم ، عدم تعریف راهبردهای تحول دیجیتال در نظام خرده فروشی

مثلا فرض بفرمایید یک خرده فروش برای افزایش کیفیت تجربه مشتری می خواهد از راه کارهای فناورانه مبتنی بر اینترنت اشیا استفاده نماید اما جز اینکه فن آوری را استخدام و به کار گیرد هیچ راهبردی دیگری برای چنین اقداماتی نمی داند و در نظر نگرفته است.

چالش چهارم ، راه کارهای پرداخت سنتی

راه کارهای پرداخت سنتی در نظام های خرد فروشی متحول شده ، در ایران خودمان هم شرکت هایی هستند که صنعت و سطوح کسب و کارهای سنتی را تغییر داده اند اما متاسفانه قوانین بازدارنده بانک مرکزی اجازه بهره برداری از نظام های پرداخت نوین را به آنها نمی دهد.

چالش پنجم ، خدمات پس از فروش

متاسفانه خیلی از نظام های خرده فروشی مجهز به ابزارهای فناورانه ای چون هوش مصنوعی و کلان داده ها شده اند اما نظام خدمات پس از فروش آنها کاملا سنتی و از رده خارج است.

جمع بندی :

برای به دست آوردن مشتری مدرن ، خرده فروشان باید یک تجربه خرید برتر را برای مشتریان خود ایجاد کنند. هدف آنها نبایستی فقط و فقط ایجاد کانال های چند منظوره برای به دست آوردن مشتریان جدید باشد آنها بایستی قبل از ایجاد آن کانال ها و بسترها ، یک تجربه استثنایی را برای مشتریان خود ایجاد کرده باشند که آن تجربه ریشه در فهم درست از تحول دیجیتال دارد.

در صورت تمایل به ارائه مشاوره تخصصی در این حوزه شامل :

  • طرح تحول دیجیتال در صنعت خرده فروشی.
  • تجاری سازی فن آوری های نوظهور.
  • معرفی و توسعه کانال های جدید فروش.
  • طرح فنی و RFP.
  • تدریس مباحث فن آوری و بازاریابی مبتنی بر فن آوری های نوظهور.

با اینجانب در تماس باشید.

سپاس

با اعمال تغییرات ، برگرفته از منبع اصلی :

 https://www.experionglobal.com/digital-transformation-in-retail-transform-or-perish